“您好张先生，了解到您此前致电西部航空95373投诉提出因出发地区疫情原因，无法正常乘坐我司航班的情况，我们现向您做一个电话回访……”2022年5月17日上午10:16分，西部航空服务投诉专员惠文静正在对投诉旅客进行电话回访——这是西部航空服务投诉工作人员每天日常。2022年以来，西部航空总共收到群众咨询、投诉案例18180件，办结率100%，群众满意率达83.8%。

　　畅通投诉监督渠道 助推服务品质提升

　　“旅客有投诉，其实是给了公司第二次把事情做好的机会，在接到投诉的第一时间把投诉解决好，不仅能使顾客满意，而且还能树立公司积极正面的企业形象，提高公司信誉。保证投诉渠道的畅通，能快速反应、及时处理旅客投诉是我们工作的基本要求。”西部航空客服工作负责人刘涛在谈到旅客投诉时表示。

　　据了解，西部航空目前开通了95373客服热线、023-86859618服务督查热线、官方微信在线投诉、服务监督邮箱fwdczx@hnair.com等多种旅客投诉和意见反馈渠道受理旅客意见和咨询，及时倾听旅客的声音，合理解决旅客的问题。在遇到不正常航班等特殊情况时，为降低呼叫中心溢出带给旅客的影响，公司通过短信将多个沟通咨询渠道告知旅客，这样的操作能有效缓解客服热线等主要渠道的咨询压力，有利于旅客问题在公司内部流转传递更清晰透明，更能确保服务工作不怠滞、无隐瞒。

　　旅客投诉是航空公司服务质量的“晴雨表”，是提高服务质量的推动力。西部航空通过建立实用、可操作性强的投诉管理体系，对收集到的旅客投诉并建立动态趋势分析，切实搭建起了一线部门与旅客之间的交流平台，将旅客投诉变成补齐服务短板的“跳板”。

　　以旅客需求为导向 拓展全新服务项

　　“原本计划去海口参加好友婚礼，但目前疫情形势严峻，迟迟不敢买票。从西部航空的官方服务号了解到‘单次卡’产品，才发现我不仅可以以更低的价格提前锁定机票价格，如果没有兑换记录，还能全额退款，完全解决了我的后顾之忧！”来自重庆渝北区的周女士兴奋地表示。2022年4月中旬，西部航空推出“单次卡”产品，为旅客带来无忧全额退款、提前低价锁定机票、兑换多条航线及赠送核酸检测抵用券等多重权益。

　　为扎实推进“我为群众办实事”实践活动，以更高标准践行中国民航真情服务理念，西部航空通过多次市场调研对旅客出行痛点等相关服务热点及痛点问题进行了收集整理，根据旅客需求陆续推出多款包括“随心改”、“必订飞”、“单次卡”及“无陪儿童”等在内的服务产品，从细节出发，持续开展产品创新，为旅客提供安心舒适的服务保障。细化特殊旅客群体需求，个性化全系列服务流程，提供全面、人性、体贴的服务。

　　此外，为发扬“全心全意为人民服务”的精神，西部航空本月在全公司范围内开展“微笑服务月”专题活动。通过持续强化真情服务、暖心服务、微笑服务理念，加强民航服务工作“三基”建设，提升民航基层服务队伍的专业素养，提高一线人员服务认知，让真情服务理念“入脑入心”，提升旅客服务体验。

　　积极履行社会责任  彰显民航企业担当

　　“今天我们全体机组人员怀着最崇高的敬意执行本次航班。你们肩负着祖国人民的嘱托，以平凡之躯行英雄之举。幸得有你，山河无恙。”这段饱含深情的机上广播来自援沪医疗包机航班。航班上，西部航空空乘人员以最高礼仪致敬最美逆行者。2022年4月3日14点46分，搭载了228名医务人员的PN6801“郑州—虹桥”航班降落在上海虹桥机场，这也是上海疫情发生以来首班运送抗疫物资和人员的包机。截止目前，西部航空共执行医务人员包机任务17架次，累计运送医疗人员2677人，在抗疫斗争中充分践行民航企业的使命。

　　作为民航承运人，西部航空积极践行控股股东辽宁方大集团提出的“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，在做好旅客运输服务的同时积极履行社会责任，多次圆满完成人体器官运输、新兵运输、复工复产包机及医疗包机等各类特殊保障工作，用实际行动彰显当代民航精神，温暖旅客、回报社会。

　　学史力行，实干为民。下一步，西部航空将继续以更高标准践行中国民航真情服务理念，牢固树立“人民航空为人民”宗旨意识，持续抓好民航系统党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动，不断完善公司服务质量管理体系，提升服务质量管理效能，为切实提升人民群众对民航服务的获得感和幸福感、推动民航服务工作高质量发展贡献力量。

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